Скрипты продаж и телефонных разговоров - это готовые шаблоны диалогов, которые сотрудники фирмы используют при общении с потенциальными клиентами.
Другими словами, это пошаговые инструкции, которые помогают сотрудникам:
- Приветствовать клиентов.
- Задавать правильные вопросы.
- Презентовать продукт или услугу.
- Обрабатывать возражения.
- Завершать сделки.
Скрипты телефонных разговоров могут быть представлены в разных форматах:
- Текстовые скрипты: Простые текстовые инструкции, которые продавцы могут читать или использовать как подсказки. Для этого, а также для общения с клиентами в чатах и мессенджерах Вы можете использовать функционал шаблонов быстрых ответов от нашего сервиса ScriptCaller.
- Шаблоны диалогов: Более подробные диалоги с примерами вопросов и ответов.
- Сценарии: Разветвленные сценарии, которые учитывают различные варианты развития разговора.
Последние два варианта скриптов могут быть разработаны и созданы Вами в нашем конструкторе скриптов ScriptCaller.
Независимо от формата, скрипты продаж должны быть:
- Краткими и понятными.
- Легко адаптируемыми к разным ситуациям.
- Направленными на выявление потребностей клиента.
- Сосредоточенными на преимуществах продукта или услуги.
- Призывающими к действию.
Преимущества использования скриптов продаж и телефонных разговоров:
- Повышение уверенности продавцов:
- 65% сотрудников чувствуют себя более уверенно при использовании скриптов телефонных разговоров.
- Последовательность в продажах и общении со службой поддержки:
- свыше половины клиентов отмечают, что они им нравится обращаться к компаниям, где используются скрипты телефонных разговоров, тк сотрудники знают ответ на большинство задаваемых вопросов и нет длительных сроков ожидания ответа.
- Улучшение фокуса на потребностях клиентов:
- Скрипты помогают задавать правильные вопросы и выявлять потребности клиентов.
- Исследование компании InsideSales.com показало, что использование скриптов продаж увеличивает количество вопросов, задаваемых продавцами до 23%.
- Повышение шансов на успешное завершение сделки:
- 92% продавцов, которые используют скрипты продаж, закрывают больше сделок согласно статистике зарубежных исследований.
- Снижение времени на обучение:
- Новым сотрудникам требуется меньше времени, чтобы освоиться и выйти на средний уровень продаж или обслуживания, если они используют скрипты.
- Международная маркетинговая аналитическая компания Aberdeen Group подсчитала, что использование скриптов продаж может сократить время обучения новых сотрудников на 50%.
- Улучшение отчетности и анализа:
- Скрипты телефонных звонков позволяют отслеживать, какие фразы и техники работают лучше всего.
- Это позволяет руководителям обучать своих сотрудников и повышать эффективность.
Помимо этих основных преимуществ, скрипты звонков могут также:
- Уменьшить количество ошибок:
- Скрипты помогают продавцам избегать распространенных ошибок, таких как говорение слишком много или неспособность ответить на вопросы клиентов.
- Повысить удовлетворенность клиентов:
- Клиенты ценят, когда менеджеры вежливы, профессиональны и знают, о чем говорят.
- Улучшить моральный дух команды:
- Когда менеджеры успешны, они более довольны своей работой.
Создание эффективных скриптов продаж и телефонных разговоров - это многоэтапный процесс, который требует тщательной подготовки и анализа.
Ключевые этапы при создании скрипта:
1. Определите цели своих скриптов
Прежде чем начать писать скрипты, важно четко определить, чего вы хотите их достичь.
Задайте себе следующие вопросы:
- Какие этапы воронки при общении с клиентом вы хотите охватить? (Например, холодные звонки, квалификация лидов, презентация продукта, обработка возражений, завершение сделки);
- Какие действия вы хотите, чтобы совершали ваши менеджеры? (Например, задавать определенные вопросы, предоставлять информацию о продукте, обрабатывать возражения, закрывать сделки);
- Каких результатов вы хотите добиться? (Например, увеличить количество квалифицированных лидов, повысить конверсию сделок, увеличить средний чек);
Когда вы определите свои цели, вы сможете
- Сосредоточить свои скрипты на наиболее важных задачах и
- Измерить их эффективность.
2. Изучите свою целевую аудиторию
Ваши скрипты продаж должны быть направлены на вашу целевую аудиторию.
Это означает, что вам необходимо:
- Понять их потребности и проблемы.
- Знать их возражения.
- Говорить на их языке.
Используйте исследования рынка, опросы клиентов и анализ данных, чтобы собрать информацию о своей целевой аудитории.
Чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем более эффективными будут ваши скрипты продаж.
3. Структура скрипта продаж / телефонного разговора
Эффективные скрипты продаж должны иметь четкую структуру.
Обычно они включают в себя следующие разделы:
- Приветствие и представление:
- Создайте позитивную атмосферу и представьте себя и свою компанию, если Вы звоните по скрипту из CRM и у Вас автоматически в скрипте отображаются поля с данными о клиенте, персонализируйте общение.
- Выявление потребностей:
- Задавайте вопросы, чтобы узнать больше о потребностях клиента и его проблемах, или совершить допродажу.
- Презентация продукта или услуги:
- Сосредоточьтесь на преимуществах вашего продукта или услуги для клиента.
- Обработка возражений:
- Будьте готовы к распространенным возражениям и имейте готовые ответы.
- Ресурсы:
- Предоставьте продавцам доступ к дополнительным ресурсам, которые могут им понадобиться, например, Вы можете разместить в теле скрипта ссылки на файлы в своей базе знаний или таблицы с данными, наш сервис позволяет вставку ссылок и таблиц при создании скриптов.
- Завершение сделки:
- Ясно и уверенно предложите сделку.
- Следующие шаги:
- Определите следующие шаги в процессе продажи или обслуживания клиента.
4. Ключевые элементы эффективного скрипта продаж / телефонных разговоров
Эффективные скрипты должны быть:
- Краткими и понятными на каждом шаге:
- Продавцы должны легко понимать смысл того шага в разговоре, на котором они находятся. Один шаг - один разбор ситуации. Не нужно в одном узле смешивать приветствие и презентацию продукта с переходом к сделке.
- Гибкими:
- Скрипты должны быть достаточно гибкими, чтобы продавцы могли адаптировать их к разным ситуациям. Для этого при создании скрипта необходимо прослушать как можно больше разговоров менеджеров с клиентами, чтобы выявить максимум возможных вопросов, возражений и реплик клиентов, для которых будут нужны отдельные ответы.
- Направленными на выявление потребностей клиента:
- Скрипты должны помогать менеджерам задавать правильные вопросы и выявлять потребности клиента.
- Сосредоточенными на продукте или услуге:
- Скрипты должны помочь менеджеру решить проблемы клиентов и снять так называемые "боли".
- Призывающими к действию:
- Скрипты должны ясно и уверенно предлагать сделку или достижение другой цели/целей, которая нужна фирме.
Необходимо помнить, что использование скриптов в телефонном общении - это не гарантия сделки, менеджеры должны владеть другими методиками и навыками, такими как:
- Активное слушание:
- Продавцы должны внимательно слушать клиентов и понимать их потребности.
- Невербальная коммуникация:
- Продавцы должны улыбаться во время разговора. Улыбку "слышно".
- Уверенность:
- Продавцы должны верить в себя и в свой продукт или услугу, скрипт - это всего лишь инструмент и даже на нем должен играть профессионал.
- Настойчивость:
- Продавцы должны уметь преодолевать возражения, даже те, на которые нет ответа в скрипте и продолжать коммуникацию с клиентами.
Вам как руководителю необходимо:
- Регулярно обновлять скрипты и отслеживать узлы, которые неэффективны или недостаточно информативны;
- Анализировать эффективность использования скриптов менеджерами и время, проведенное ими за общением с клиентом;
- Вносить изменения в скрипты по мере необходимости.
Со временем Вы сможете создать библиотеку скриптов, которые будут помогать вашим продавцам успешно завершать сделки в любых ситуациях.