Холодные звонки в продажах: пошаговое руководство
Холодные звонки остаются одним из ключевых инструментов для привлечения новых клиентов. При написании скрипта холодного звонка надо отталкиваться от понимания конечной цели, которую должен достичь менеджер: назначение встречи, отправка коммерческого предложения (КП) или продажа. При презентации сложных продуктов, требующих подробного обсуждения и демонстрации (например, сложное оборудование), приоритетом будет назначение встречи. В случае продажи простых услуг или товаров (например, продукты питания известных торговых марок) можно стремиться к быстрой продаже уже в ходе разговора. Правильно составленный скрипт поможет сделать холодные звонки эффективными и увеличить конверсию.
Преимущества скриптов холодных звонков для разных категорий- Для владельцев бизнеса:
- Повышение эффективности отдела продаж и прозрачность процесса - рост прибыли компании.
- Снижение зависимости от индивидуальных навыков конкретных менеджеров - что предполагает возможность отказа от "звездного" персонала и экономию на ФОТ.
- Контроль и измерение ключевых показателей эффективности, а также масштабирование бизнеса.
- Для руководителей отдела продаж (РОП):
- Упрощение обучения и адаптации новых сотрудников.
- Возможность отслеживать качество звонков и вносить корректировки.
- Единый стандарт общения, повышающий имидж компании.
- Для менеджеров:
- Снижение стресса и повышение уверенности в разговоре.
- Готовые сценарии помогают быстрее находить контакт с ЛПР.
- Чёткие аргументы и ответы на возражения повышают вероятность успеха.
- Рост продаж и вознаграждения менеджера, рост удовлетворенности своей работой
Из каких этапов состоит скрипт холодного звонка
1. Приветствие, представление себя и компании
Первое впечатление формируется в первые секунды звонка. Важно звучать уверенно, доброжелательно и лаконично. Рекомендуется избегать клише и излишне формальных фраз.
Пример:
«Добрый день! Меня зовут Алексей Иванов, компания “ТехноПартнер”. Мы занимаемся поставками офисной мебели и хотели бы предложить Вам ....»
Совет: Сразу обозначайте цель звонка — это демонстрирует уважение к времени собеседника.
2. Преодоление секретаря: методы и примеры
Секретарь — это «первый барьер» на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Цель — пройти этот этап максимально быстро и профессионально.
Методы:
- Метод уверенности: Говорите так, будто Вас уже ждут.
Пример: «Здравствуйте! Соедините, пожалуйста, с Виктором Сергеевичем.» - Метод минимальной информации: Излишние подробности могут насторожить секретаря.
Пример: «Здравствуйте! Алексей Иванов, компания “ТехноПартнер”. По вопросу сотрудничества, прошу соединить с отделом закупок.» - Метод авторитета: Если это уместно, можно сослаться на высшее руководство или партнёров.
Пример: «Вопрос касается поставок для Вашей компании. Руководство рекомендовало связаться напрямую с отделом снабжения.»
Главное — говорить спокойно, чётко и уверенно. Избегайте слов «можно», «не могли бы Вы» — они снижают уровень настойчивости.
3. Выход на ЛПР: нюансы поведения
Когда Вы попадаете на ЛПР через секретаря, нет необходимости спрашивать, удобно ли говорить — это может создать впечатление несерьёзности. Если же Вы дозвонились напрямую, проявите уважение к времени собеседника.
- Если через секретаря:
«Виктор Сергеевич, добрый день! Меня зовут Алексей Иванов, компания “ТехноПартнер”. Мы занимаемся поставками офисной мебели. Звоню, чтобы обсудить возможность сотрудничества.» - Если напрямую:
«Виктор Сергеевич, добрый день! Вам удобно сейчас говорить? Меня зовут Алексей Иванов, компания “ТехноПартнер”…»
Этот нюанс показывает тактичность и помогает расположить собеседника.
4. Начало диалога - техники взаимодействия с ЛПР в скрипте холодного звонка
Когда вы связались с ЛПР, у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание. Начните с краткого и чёткого представления, затем обозначьте причину звонка.
Основные принципы:
- Говорите по делу и уважайте время собеседника
- Демонстрируйте понимание потребностей бизнеса клиента
- Слушайте активнее, чем говорите
- Используйте вопросы для выявления потребностей
Пример начала диалога:
«Здравствуйте! Меня зовут Инга, я представляю компанию ScriptCaller. Мы помогаем увеличивать продажи с помощью автоматизации звонков. Скажите, насколько для вас актуальна задача повышения конверсии?»
Существует несколько популярных техник для начала делового диалога при холодных звонках:
Описание: Начинается с интересной или актуальной информации, связанной с бизнесом клиента, чтобы привлечь внимание.
Пример:
«Марина Викторовна, знаете ли Вы, что более 70% компаний снижают расходы на логистику, оптимизируя цепочки поставок? Наша компания помогает добиться такого результата — давайте расскажу подробнее.»
Описание: Делается искренний комплимент бизнесу клиента для установления доверия и расположения.
Пример:
«Алексей Николаевич, Ваша компания известна высоким качеством услуг на рынке. Мы уверены, что сможем дополнить Ваш сервис нашими решениями в сфере IT-поддержки.»
Описание: Ссылается на опыт работы с конкурентами или партнерами клиента, чтобы повысить доверие.
Пример:
«Виктор Алексеевич, мы уже успешно сотрудничаем с такими компаниями, как X и Y. Думаю, наш опыт может быть полезен и Вам. Готовы обсудить детали?»
Узнайте, почему не работают скрипты продаж и как это исправить.
Техника «Решение проблемы»
Описание: Начинается с упоминания распространенной проблемы, которую компания помогает решать.
Пример:
«Наталья Сергеевна, многим производственным компаниям знакома проблема задержек поставок сырья. Мы помогаем снизить такие риски благодаря надежной логистике и четким срокам.»
Описание: Начинается с прямого вопроса для экономии времени обеих сторон.
Пример:
«Павел Иванович, скажите, Вы рассматриваете варианты снижения расходов на закупки оборудования в этом году?»
Описание: Фокусируется на бизнесе клиента, проявляя искренний интерес к его потребностям.
Пример:
«Анна Владимировна, как сейчас обстоят дела с подбором поставщиков? Мы могли бы предложить несколько вариантов для оптимизации затрат.»
5. Выяснение потребностей клиента при холодных звонках
Один из ключевых этапов холодного звонка — это выяснение потребностей клиента. На этом этапе важно не только задавать правильные вопросы, но и уметь слушать и слышать собеседника, чтобы предложить наиболее подходящее решение. Важно вовлечение пользователя в конструктивный диалог - это поможет сблизиться и дает понять собеседнику, что Вы - уже реальный участник процесса и понимаете проблемы, с которыми сталкивается ЛПР каждый день.
Принципы эффективного выяснения потребностей- Активное слушание. Показывайте заинтересованность в ответах клиента, не перебивайте и демонстрируйте понимание с помощью кратких подтверждающих фраз: «Понимаю Вас», «Это важно», «Интересно».
- Открытые вопросы. Начинайте с вопросов, которые предполагают развернутый ответ: «Какие задачи Вы сейчас решаете в этой сфере?», «Что для Вас наиболее важно в выборе поставщика?».
- Уточняющие вопросы. После общего понимания потребностей задавайте уточняющие вопросы: «Правильно ли я понимаю, что для Вас приоритет — это сроки поставки?», «А какие объемы Вам требуются ежемесячно?».
- Выявление скрытых потребностей. Иногда клиент сам не до конца осознаёт свои потребности. Помогите ему сформулировать их, задавая вопросы типа: «А сталкивались ли Вы с такими проблемами, как…?» или «Как Вы оцениваете текущий результат по этому направлению?».
- Избегайте навязчивости. Важно сохранять баланс между интересом и давлением. Слушайте больше, чем говорите, чтобы установить доверительный контакт.
- С какими основными задачами или проблемами Вы сталкиваетесь в [сфере клиента]?
- Что для Вас наиболее важно при выборе [услуги/продукта]?
- Какие критерии влияют на Ваше решение о сотрудничестве?
- Какие решения Вы использовали ранее, и что Вас в них не устраивало?
- Если бы Вы могли улучшить один аспект в текущей работе, что бы это было?
Правильное выяснение потребностей позволяет не только заинтересовать клиента, но и построить долгосрочные отношения, основываясь на понимании его целей и задач.
6. Презентация продукта/услуги для ЛПР
Презентация продукта или услуги в холодных звонках требует фокуса на ключевых преимуществах и решении конкретных задач клиента. В 99% клиент уже с кем-то работает, будь то поставки товаров, оборудование или услуги. Важно показать ценность и преимущества именно Вашего предложения и обосновать, почему Ваше и только Ваше решение подходит лучше других.
Основные акценты презентации- Фокус на потребностях клиента. Начинайте презентацию, опираясь на ранее выявленные потребности. Подчеркните, как Ваш продукт решает конкретные задачи бизнеса, в чем преимущества сделки.
- Преимущества и выгоды. Четко и кратко изложите основные преимущества продукта. Сконцентрируйтесь на выгодах, которые клиент получит: повышение эффективности, экономия времени, снижение затрат и т.д.
- Ценность и уникальность. Подчеркните уникальные особенности Вашего предложения и обоснуйте, чем оно отличается от конкурентов.
- Доказательства и кейсы. Приведите примеры успешных внедрений и отзывы довольных клиентов, чтобы укрепить доверие.
- Прозрачность условий. Четко объясните условия сотрудничества, сроки и стоимость услуги.
- Призыв к действию. Завершите презентацию конкретным предложением и призывом к следующему шагу: встрече, тестовому периоду или подписанию договора.
Правильно построенная презентация даже при первом холодном звонке помогает ЛПР увидеть не просто продукт, а инструмент для достижения своих бизнес-целей, что повышает шансы на успешное сотрудничество. Не нужно долгих объяснений по продукту, чем проще для восприятия будет предложение, тем более эффективным и положительным будет результат звонка.
7. Работа с возражениями: Как превратить «Нет» в «Да»
Возражения — естественная часть холодных звонков. Умение эффективно их обрабатывать помогает построить доверительные отношения и повысить вероятность успешного заключения сделки. Рассмотрим основные типы возражений и способы их преодоления.
Классификация возраженийВозражения можно разделить на два основных типа: истинные и ложные.
- Истинные возражения — это обоснованные сомнения клиента, которые нужно проработать.
- Примеры:
- «У нас уже есть поставщик.»
- «Сейчас это не входит в наш бюджет.»
- Решение:
- Согласиться с возражением и предложить аргумент: «Понимаю вас. А если наше решение позволит вам получить лучшие условия или сократить расходы, вам было бы интересно рассмотреть такую возможность?»
- Примеры:
- Ложные возражения — это предлоги, которые клиент использует, чтобы быстрее завершить разговор.
- Примеры:
- «Мне это неинтересно.»
- «У меня нет времени.»
- «Я подумаю.»
- Решение:
- Постарайтесь понять истинную причину отказа, задав уточняющий вопрос: «Понимаю, а какие задачи сейчас для вас в приоритете?» или «Когда вам будет удобнее обсудить это подробнее?» Если клиент хочет подумать, самым правильным будет докопаться до истинного сомнения, которое у него все еще осталось.
- Примеры:
- Отсутствие потребности: Пример: «Нам это не нужно.»
Решение: Показать скрытые выгоды и потенциальные улучшения:
— «Понимаю Вас. А если бы Вы могли сократить расходы или повысить производительность, было бы это интересно?» - Сомнения в качестве или надежности: Пример: «Мы не уверены в Вашем продукте.»
Решение: Привести примеры успешных кейсов и отзывы клиентов:
— «Наши клиенты, такие как [название компании], уже получили отличный результат. Хотите узнать подробности?» - Высокая стоимость: Пример: «Это слишком дорого.»
Решение: Обосновать ценность продукта в долгосрочной перспективе:
— «Да, инвестиции важны. Однако наш продукт помогает сократить затраты на [ключевая задача], что в итоге приносит экономию. Вы получите выгоду от работы с нами уже через ... (месяцев, недель, дней)» - Отказ от изменений: Пример: «Мы привыкли работать по-другому.»
Решение: Подчеркнуть простоту внедрения и дополнительные выгоды:
— «Понимаю Ваши опасения. Однако внедрение занимает минимум времени и приносит ощутимые результаты уже в первые недели. Вы получите результат уже через....» - Нет времени для разговора: Пример: «Сейчас не могу говорить.»
Решение: Назначить удобное время для беседы:
— «Хорошо, давайте созвонимся в удобное для Вас время. Когда Вам будет удобно — завтра утром или после обеда?»
- Проявляйте эмпатию: Признавайте правоту клиента и показывайте понимание его точки зрения.
- Переформулируйте возражения в вопросы: Например, «Это слишком дорого» → «Вам важно оптимизировать бюджет?»
- Используйте технику «ДА-НО»: Согласитесь с частью возражения, а затем плавно переведите внимание на преимущества: «Да, стоимость важна, но наша услуга помогает Вам сэкономить в долгосрочной перспективе.»
Умение слушать и правильно реагировать на возражения помогает не только сохранить контакт с клиентом, но и превратить его сомнения в мотивацию к сотрудничеству.
8. Завершение взаимодействия с клиентом
Завершающий этап холодного звонка играет ключевую роль в построении долгосрочных отношений с клиентом. После презентации продукта и обработки возражений важно завершить разговор так, чтобы оставить положительное впечатление и закрепить достигнутый результат.
Основные принципы завершения разговора- Резюмируйте договоренности: Подведите итог беседы, подчеркнув ключевые моменты и договоренности. Например: «Итак, мы договорились, что я вышлю Вам коммерческое предложение и свяжусь с Вами в пятницу для обсуждения деталей.»
- Согласуйте следующий шаг: Убедитесь, что клиент понимает, какой следующий шаг предстоит: встреча, тестирование продукта или повторный звонок.
- Выразите благодарность: Поблагодарите клиента за уделённое время и проявленный интерес: «Спасибо за время и внимание. Буду рад дальнейшему сотрудничеству!»
- Оставьте возможность для обратной связи: Предложите клиенту возможность связаться с Вами, если у него возникнут дополнительные вопросы: «Если у Вас появятся вопросы или пожелания, не стесняйтесь обращаться. Мы всегда на связи!»
Правильно построенное завершение разговора помогает закрепить положительное впечатление и увеличить вероятность продолжения сотрудничества.
Мы подготовили готовый образец скрипта холодного звонка для HR-агентств, который Вы можете адаптировать под свои задачи. В нём уже учтены основные этапы диалога, примеры ответов на возражения и рекомендации по установлению контакта с ЛПР.
Если Вы уже зарегистрированы в сервисе - Вы можете скачать и установить в свой аккаунт данный скрипт из раздела Wiki.
Протестировать пример скрипта холодного звонка без регистрации
Основные функции сервиса ScriptCaller:
- Конструктор скриптов - легкий, мощный, очень удобный.
- Шаблоны быстрых ответов для любых ситуаций - создавайте шаблоны, распределяйте их по разным категориям для удобства, сортируйте как необходимо.
- Система хранения ссылок помогает организовать эффективную базу знаний компании.
Попробуйте адаптировать под себя протестировать наш готовый скрипт холодного звонка ЛПР, чтобы увидеть его эффективность в реальных звонках. Это поможет Вам убедиться в том, что структура и аргументация работают на практике.