Качественный скрипт входящего звонка — ключ к успешному взаимодействию с клиентами. Он помогает организовать разговор, повысить конверсию и улучшить удовлетворенность клиентов. В этой статье мы не только расскажем, как создать эффективный скрипт, но и предложим Вам возможность бесплатно и без регистрации скачать скрипт входящего звонка и протестировать его при помощи сервиса ScriptCaller.
С помощью ScriptCaller Вы сможете легко изменить и настроить скрипт, адаптируя его под свои потребности. А если у Вас есть CRM-система, сервис позволит импортировать или создать необходимые поля и заполнять их прямо во время звонка данными клиента. Все результаты, а также задачи и комментарии к звонку можно отправлять в CRM, на сервер или использовать другие варианты для удобства работы.
Исходные данные и цели
Перед тем как приступить к написанию скрипта для входящего звонка, необходимо понять несколько ключевых факторов, которые напрямую влияют на структуру и содержание разговора. Каждый звонок — это уникальная ситуация, и важно четко понимать, чего вы хотите достичь, кто будет звонить, и какие вопросы могут возникнуть у клиента. Рассмотрим эти аспекты более подробно.
1.1. Цель звонка
Первый и самый важный шаг при написании скрипта входящего звонка — это понимание цели звонка. Если цель не будет четко определена, скрипт может оказаться расплывчатым, что приведет к снижению эффективности разговора.
- Продажа. Если цель звонка — это непосредственно продажа продукта или услуги, то скрипт входящего звона должен быть нацелен на презентацию продукта, диалог с клиентом и уточнение его приоритетов и преодоление возражений. В этом случае акцент будет на предложении решения проблем клиента (активное участие в жизни собеседника) с использованием Вашего продукта, на описании его преимуществ и способах, как он улучшит жизнь или бизнес клиента. Структура разговора будет включать уверенные и обоснованные аргументы, а также четкие призывы к действию, такие как предложение оформить заказ или записаться на консультацию.
- Поддержка/Консультация. Если звонок направлен на предоставление технической поддержки или консультации, скрипт входящего звонка должен быть ориентирован на решение конкретных проблем клиента. В этом случае оператор должен быть готов к более детализированным вопросам, возможно, связанным с техническими аспектами продукта или услуги. Задача оператора — проявить терпение, помочь решить проблему клиента и предложить возможные пути решения, быть максимально внимательным и использовать простые для клиента термины. Важно, чтобы оператор не только решал проблему, но и создавал ощущение, что клиент ценен и его запрос важен, опять же - нужно не одностороннее общение, а получение обратной связи и уверенность, что клиент все понял.
- Сбор информации/Обратная связь. В некоторых случаях (довольно редко) целью входящего звонка может быть не продажа, а сбор информации (например, проведение опроса, сбор отзывов о продукте или услуге). Здесь акцент будет на вежливости, корректных вопросах и детальном фиксировании ответов. Задача оператора — точно следовать списку вопросов, не забывая при этом устанавливать доверительный контакт и проявлять заинтересованность в мнении клиента.
Понимание цели позволяет более точно настроить разговор и избежать ситуации, когда оператор не понимает, какой результат должен быть получен, а клиент теряется в выборе того, что ему важно. Очень важно настроить процесс двустороннего общения, чтобы оператор не только односторонне презентовал продукт или услугу, но и активно вовлекал клиента в диалог. Это поможет выстроить нужный уровень доверительных отношений и составить полную и ясную картину по клиенту: готов ли он финансово к покупке (допустим), какие точно у него пожелания по тем или иным товарам/услугам, есть ли у него возражения, которые мешают закрыть сделку здесь и сейчас. Для "опытных" менеджеров важно не только грамотно провести входящий звонок, но и сделать кросс-предложения по доп-товарам и услугам, те повысить чек.
1.2. Целевая аудитория
Другим важным моментом, который необходимо учитывать при создании скрипта, является целевая аудитория. Если Вы знаете, кто будет звонить, Вам проще адаптировать речь и тон общения, сделать разговор более персонализированным и направленным на нужды клиента.
- Возраст и профессиональный фон. Знание того, кто Вам звонит при входящем звонке, помогает выбрать соответствующий стиль общения при написании скрипта. Если Вы общаетесь с опытным бизнесменом, который хорошо знаком с продуктом, то разговор будет более сдержанным и прямым, без излишних объяснений. С другой стороны, если звонок поступает от немолодого человека, который хочет приобрести товар или услугу и только начинает интересоваться продуктом, то можно объяснить основные преимущества продукта более доступным языком, без лишних технических терминов.
- Техническая грамотность. Если клиент хорошо разбирается в вопросе (например, при обращении по технической поддержке), то необходимо использовать более специализированный язык, избегать лишних объяснений и сразу переходить к сути. В случае, если клиент не имеет опыта или не знаком с продуктом, важно использовать простые термины, избегать сленга и технической терминологии, чтобы не вызвать у клиента недопонимания и не снизить его доверие к компании.
- Эмоциональное состояние клиента. Если Вы знаете, что клиент в напряженной ситуации (например, звонит по поводу проблемы с товаром или услугой), важно проявить эмпатию и вежливость. Например, такие фразы, как "Я понимаю, что это может быть неприятно, давайте решим это как можно быстрее", помогут создать атмосферу доверия и спокойствия, а также упростят коммуникацию.
1.3. Сложность запросов
Знание того, насколько сложными могут быть запросы клиентов, поможет Вам определить уровень подготовки и детализации скрипта ходящего звонка. Важно заранее подготовиться к возможным вопросам и возражениям, а также адаптировать содержание скрипта в зависимости от типа запроса.
- Простые запросы. Если клиент просто интересуется продуктом, услугой или какой-то базовой информацией, можно использовать более легкий и краткий подход. Оператор должен получить нужные сведения о клиенте для продолжения диалога, быстро ответить на вопрос и сделать призыв к целевому действию. В этом случае основной акцент будет на краткость и ясность, чтобы не перегружать клиента лишними деталями.
- Технические запросы. Если звонок предполагает решение более сложных технических или специфичных вопросов, скрипт должен быть более структурированным и содержать пошаговые инструкции. Оператор должен быть готов к объяснению более глубоких аспектов работы продукта, решению технических проблем и, возможно, предоставлению дополнительных материалов (например, инструкции по установке или настройке). Важно подготовить оператора к возможным вопросам, связанным с настройками, проблемами с оборудованием или обновлениями программного обеспечения. Но опять же, факт в том, что общение должно быть двусторонним, с гарантией того, что клиент понимает суть вопроса.
- Возражения и спорные ситуации. В случае, если клиент проявляет недовольство или задает сложные вопросы по поводу стоимости или качества продукта, важно подготовить вежливые и исчерпывающие ответы на возражения, которые помогут снизить напряжение. Эти ответы должны быть убедительными, но вежливыми, чтобы не вызвать у клиента чувство давления.
Понимание этих трех аспектов — целей звонка, целевой аудитории и сложности запросов — дает необходимую информацию для построения эффективного скрипта для входящих звонков. Это поможет сделать разговор с клиентом не только продуктивным, но и комфортным для обеих сторон, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и эффективность работы сотрудников.
2. Структура скрипта
Эффективный скрипт входящего звонка строится на четкой структуре, которая помогает оператору уверенно вести диалог и достигать поставленных целей. Рассмотрим ключевые этапы и их особенности.
2.1. Приветствие и представление
Первое впечатление задает тон всего разговора, поэтому приветствие должно быть дружелюбным и профессиональным. Важно сразу представиться и обозначить компанию, чтобы клиент понимал, что он дозвонился по адресу и с кем он общается. Формулировка приветствия зависит от сферы бизнеса, но в большинстве случаев подходит универсальный вариант:
✅ «Добрый день! Меня зовут [Имя], компания [Название]. Чем могу Вам помочь?»
Если звонок поступает в службу поддержки, можно добавить фразу, подчеркивающую готовность помочь:
✅ «Здравствуйте! Техническая поддержка компании [Название]. Меня зовут [Имя]. Расскажите, с какой проблемой Вы столкнулись».
⚡ Совет:
- Приветствие должно быть кратким и понятным.
- Дружелюбный тон помогает расположить клиента, но избегайте излишне неформального общения.
2.2. Выяснение потребностей клиента
После приветствия важно понять, с каким запросом обратился клиент. Этот этап помогает оператору подобрать подходящее решение и избежать лишней информации. Начните с открытых вопросов, которые позволяют собеседнику свободно высказать свои пожелания:
❓ «Расскажите, какой продукт Вас интересует?»
❓ «Опишите, с какой проблемой Вы столкнулись».
Если ответ клиента недостаточно конкретен, используйте уточняющие вопросы:
❓ «Вы рассматриваете покупку для личного пользования или для бизнеса?»
❓ «Когда впервые возникла проблема?»
❓ «Какие функции для Вас наиболее важны?»
⚡ Совет:
- Избегайте слишком большого количества вопросов подряд — это может раздражать клиента, лучше все вопросы выяснять в диалоге.
- Важно проявлять внимание и не перебивать клиента во время объяснения, клиент должен четко обозначить проблемные места, чтобы далее менеджер эффективно помог ему или закрыл возражения.
2.3. Предложение решения
Когда потребности клиента понятны, наступает ключевой этап — презентация подходящего решения. Здесь важно подчеркнуть, как продукт или услуга решит конкретную задачу клиента. Вместо общих фраз делайте акцент на выгодах:
✅ «Вам отлично подойдет модель [Название], так как она обладает [Преимущество 1] и [Преимущество 2], что решит Вашу задачу [Описание задачи клиента].»
В случае консультации или технической поддержки оператор должен четко объяснить шаги решения проблемы:
✅ «Для устранения неисправности Вам нужно [Действие 1]. Если проблема сохранится, попробуйте [Действие 2]. Если потребуется дополнительная помощь — мы всегда готовы Вам помочь.»
⚡ Совет:
- Показывайте выгоду решения на языке клиента — как это упростит его жизнь или бизнес.
- Избегайте сложных терминов, если клиент в них не разбирается.
2.4. Работа с возражениями
Возражения — естественная часть любого диалога, и они часто встречаются при входящих звонках, особенно если речь идет о покупке или подписке на услугу. Важно заранее предусмотреть типичные возражения и подготовить аргументированные ответы.
Примеры распространенных возражений и способов их преодоления:
- «Это слишком дорого»
⚡ «Понимаю Ваши сомнения. Но обратите внимание, что наш продукт помогает [Результат], благодаря чему Вы [Выгода, овеществленная в сроках окупаемости и деньгах или других материальных благах клиента]. Это отличное вложение в [Цель клиента].»
- «Мне нужно подумать»
⚡ «Конечно, это важное решение. Но если Вы примете его сейчас, то сможете сразу [Преимущество]. Если хотите, я могу рассказать подробнее о том, как это работает или Вы мне расскажете о сомнениях, которые у Вас остались и мы закроем совместным усилиями спорные вопросы.»
- «Я уже пользуюсь услугами другой компании»
⚡ «Это здорово! А Вы знаете, что у нас есть [Уникальное преимущество]? Многие клиенты переходят к нам именно из-за этого.»
⚡ Совет:
- Не спорьте с клиентом — лучше проявите понимание и аргументируйте уникальные преимущества именно Вашего предложения.
- Всегда сохраняйте позитивный настрой, даже если клиент настроен скептически.
2.5. Закрытие разговора
Последний этап разговора должен оставить у клиента положительное впечатление и чувство заботы со стороны компании, менеджер также должен не просто закончить звонок, а вывести клиента на совершение целевого действия. Если клиент заинтересован — помогите ему сделать следующий шаг. Если решение не принято — оставьте открытое предложение вернуться к разговору и назначьте срок для нового общения.
✅ Примеры закрытия разговора:
- Если клиент заинтересован:
«Отлично! Давайте оформим заказ прямо сейчас. Это займет всего пару минут.»
- Если клиент сомневается:
«Спасибо, что обратились к нам! Предлагаю взять небольшой таймаут на обдумывание решения. Могу ли я Вам позвонить [Дата предполагаемого созвона] и прояснить ситуацию?»
- Если звонок был информационным или в поддержку:
«Ваш запрос принят в работу. Мы свяжемся с Вами, как только будет готово решение. Спасибо за звонок и хорошего дня!»
⚡ Совет:
- Всегда благодарите клиента за звонок, независимо от результата.
- Прощание должно быть теплым и дружелюбным — это повышает вероятность повторных обращений.
Таким образом, четкая структура скрипта помогает операторам уверенно вести диалог, сохранять контроль над разговором и эффективно достигать целей компании.
Мы подготовили готовый образец скрипта входящего звонка для фирмы по производству и монтажу дверей, который Вы можете адаптировать под свои задачи. В нём уже
учтены основные этапы диалога, примеры ответов на возражения и
рекомендации общению с клиентом.
Если Вы уже зарегистрированы в сервисе - Вы можете скачать и установить в свой аккаунт данный скрипт из раздела Wiki.
Протестировать пример скрипта входящего звонка без регистрации
Основные функции сервиса ScriptCaller:
- Конструктор скриптов - легкий, мощный, очень удобный.
- Шаблоны быстрых ответов для любых ситуаций - создавайте шаблоны, распределяйте их по разным категориям для удобства, сортируйте как необходимо.
- Система хранения ссылок помогает организовать эффективную базу знаний компании.
Попробуйте адаптировать под себя протестировать наш готовый скрипт входящего звонка, чтобы ощутить его эффективность на практике.
3. Типичные ошибки операторов на входящих звонках
Даже самый качественный скрипт входящего звонка не даст результата, если оператор допускает ошибки в общении с клиентом. Рассмотрим наиболее распространённые промахи, которые мешают эффективно взаимодействовать с клиентами и достигать поставленных целей.
❌ 1. Превращение в мини-википедию
Ошибка многих операторов — ограничиваться ответами на вопросы, не пытаясь понять реальные потребности клиента и поддержать с ним диалог. Такой подход делает общение неэффективным и не дает ни доверия от клиента, ни понимания его проблем.
✅ Как избежать:
- Слушайте клиента внимательно и задавайте уточняющие вопросы, чтобы выявить его настоящие потребности.
- Вместо сухих ответов предлагайте решения, которые помогают клиенту достичь его целей.
Пример:
- Клиент: «Сколько стоит ваша подписка?»
- Плохо: «1000 рублей в месяц.»
- Хорошо: «Подписка стоит 1000 рублей в месяц и включает [Преимущество 1] и [Преимущество 2]. Это отличный вариант для [Потребность клиента]. Хотите узнать подробнее?»
❌ 2. Нудный, печальный или уставший голос сотрудника
Тон голоса оператора напрямую влияет на впечатление клиента. Если голос звучит уныло или безразлично, это сразу снижает доверие и желание продолжать разговор.
✅ Как избежать:
- Общайтесь дружелюбно и энергично, но без излишней фальшивости.
- Сохраняйте позитивный настрой даже в сложных ситуациях — это помогает разрядить обстановку.
Пример:
- Плохо: «Алло… Да… Чем могу помочь?» (безэмоционально, без энтузиазма)
- Хорошо: «Здравствуйте! ..... С удовольствием помогу Вам. Расскажите, что Вас интересует» (с теплотой и готовностью помочь)
❌ 3. Игнорирование возражений клиента
Отсутствие работы с возражениями — одна из главных причин потери клиентов. Если оператор не умеет грамотно реагировать на сомнения или критику, разговор быстро заканчивается без результата.
✅ Как избежать:
- Подготовьте ответы на типичные возражения заранее и внесите их в скрипт.
- Вместо споров и давления демонстрируйте понимание и предлагайте аргументы, которые показывают выгоду для клиента.
Пример:
- Клиент: «Это дорого для меня.»
- Плохо: «Ну, цены у нас такие.»
- Хорошо: «Понимаю Вас. Но обратите внимание, что за эту цену Вы получаете [Преимущество 1] и [Преимущество 2], которые помогут Вам [Результат]. Это отличное вложение в [Потребность клиента].»
❌4. Отсутствие интереса к клиенту и его потребностям
Если оператор не проявляет искреннего интереса к клиенту и не пытается понять детали его ситуации, диалог становится сухим и безличным. Это снижает доверие и желание продолжать общение.
✅ Как избежать:
- Проявляйте эмпатию и задавайте вопросы, чтобы узнать больше о потребностях клиента, это даст возможность вернуться к диалогу в том случае, если закрытие сделки происходит не здесь и сейчас.
- Покажите, что вам важно помочь найти наиболее подходящее решение, также важно выяснить, насколько клиент в принципе готов совершать действие (покупку), ради которого он Вам звонит.
Пример:
- Плохо: «У нас много товаров. Смотрите на сайте.»
- Хорошо: «Давайте подберем вариант, который лучше всего подойдет именно Вам. Расскажите, какие функции для Вас наиболее важны?»
❌ 5. Слабая презентация продукта или услуги
Даже если потребности клиента понятны, некачественное представление продукта может свести все усилия к нулю. Сухое перечисление характеристик не вызывает интереса и не мотивирует к покупке.
✅ Как избежать:
- Презентуйте продукт через выгоды и преимущества, которые получит клиент.
- Делайте акцент на том, как Ваш продукт решает конкретные проблемы и улучшает жизнь клиента - для этого важно понимать, какие аспекты важны (например, возраст и пол ребенка для покупки подарка).
Пример:
- Плохо: «У нас есть подписка на софт за 1000 рублей в месяц.»
- Хорошо: «Наша подписка за 1000 рублей в месяц дает Вам полный доступ к [Функция 1], что экономит Ваше время, и [Функция 2], которая помогает достичь [Результат]. Это отличное решение для [Потребность клиента].»
❌ 6. Отсутствие кросс-предложений и дополнительных опций
Многие операторы упускают возможность увеличить средний чек, не предлагая клиенту дополнительные услуги или сопутствующие товары. Если клиент уже заинтересован, это идеальный момент, чтобы порекомендовать что-то еще.
✅ Как избежать:
- Внесите в скрипт входящего звонка блок с дополнительными предложениями, которые подходят к основному продукту.
- Презентуйте кросс-продажи так, чтобы они выглядели как выгодное дополнение, а не навязчивость.
Пример:
- Клиент: «Мне нужна лицензия на программу.»
- Плохо: «Хорошо, лицензия стоит 1000 рублей.»
- Хорошо: «Отличный выбор! Кстати, сейчас у нас есть пакет с дополнительными модулями для [Функция], который поможет Вам [Выгода]. Хотите узнать подробнее?»
Вывод:
Избежав этих ошибок, Ваши операторы смогут не только улучшить качество обслуживания, но и повысить конверсию звонков в продажи. Помните, что дружелюбное отношение, внимание к потребностям клиента и грамотная работа с возражениями — это ключи к успешному диалогу и построению долгосрочных отношений с клиентами.
4. Пост-обработка и анализ звонков
Чтобы повысить эффективность скрипта входящего звонка, важно не только правильно его использовать, но и регулярно анализировать результаты звонков, выявлять слабые места и вносить улучшения.
⚡ 4.1. Оценка эффективности звонков
Отслеживание показателей помогает понять, насколько хорошо работает текущий скрипт и где требуется доработка. Важно учитывать не только количественные показатели входящих звонков, но и качество общения.
✅ Основные метрики для оценки:
- Конверсия: Процент звонков, которые завершились достижением цели, указанной в скрипте (продажа, запись, консультация).
- Длительность звонка: Оптимальное время зависит от цели разговора — важно найти баланс между скоростью и качеством общения.
- Уровень удовлетворенности клиентов: Оценивается на основе опросов и отзывов.
- Количество возражений и их успешное преодоление: Позволяет понять, какие возражения встречаются чаще всего и как их можно обойти.
Совет:
Используйте сервисы для записи и анализа звонков, чтобы выявлять успешные техники и ошибки в общении. Например, в ScriptCaller можно не только использовать различные скрипты, но и отслеживать результаты звонков, узлы, на которых чаще всего заканчивается разговор, чтобы улучшать диалоги в реальном времени.
⚡ 4.2. Сбор обратной связи от клиентов
Мнение клиентов — это ценный источник информации для улучшения любого скрипта звонка. Негативные отзывы помогают выявить слабые места, а положительные — понять, какие элементы работают особенно хорошо.
✅ Как собирать обратную связь:
- После звонка отправляйте короткий опрос в мессенджер или на email: «Оцените качество нашего обслуживания по шкале от 1 до 10».
- Если это уместно, задавайте клиенту вопрос в конце разговора: «Насколько полезным оказался для Вас наш разговор?»
- Анализируйте комментарии, чтобы понять, что можно улучшить в структуре и подаче информации.
Пример:
- Клиенты жалуются, что оператор тратит слишком много времени на представление компании. В этом случае можно сократить блок приветствия и быстрее переходить к сути.
- Если клиенты часто задают одни и те же вопросы, стоит добавить ответы на них в блок быстрой навигации скрипта и обучить операторов более четко объяснять ключевые моменты.
Вывод:
Регулярная пост-обработка звонков и сбор обратной связи позволяют не только повысить эффективность скрипта, но и улучшить общий уровень клиентского сервиса. Постоянное совершенствование диалогов помогает сделать общение с клиентами более результативным и комфортным, повышая лояльность и доверие к вашей компании.
5. Заключение
Грамотно составленный скрипт входящего звонка помогает операторам быстрее выявлять потребности клиентов, преодолевать возражения и достигать целей разговора. Однако эффективность зависит не только от структуры, но и от регулярной практики, гибкости в общении и постоянного анализа звонков.
Сервис ScriptCaller упрощает весь процесс: здесь вы можете бесплатно протестировать готовый скрипт, адаптировать его под свои задачи и использовать для реальных звонков. Интеграция с CRM и удобное заполнение данных прямо во время диалога повышают продуктивность команды и помогают строить доверительные отношения с клиентами.
Начните использовать ScriptCaller уже сейчас — протестируйте скрипт, адаптируйте под себя и убедитесь в его эффективности на практике!